https://elpais.com/economia/2022-05-31/ ... efono.html
El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
La nueva ley que regula la atención a los usuarios prevé multas de hasta 100.000 euros para las compañías que cometan incumplimientos graves
El Gobierno quiere poner coto a las malas prácticas de muchas empresas en su atención al cliente. Este martes, el Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de Ley de Atención a la Clientela, que empezará ahora su tramitación en las Cortes. El nuevo paquete de medidas busca poner remedio, según el ministro de Consumo, Alberto Garzón, a “los quebraderos de cabeza de las familias”, que en ocasiones se enfrentan a trámites lentos y complejos para solucionar incidencias. Entre ellas, la norma recoge la obligación de atender al cliente en un tiempo máximo de tres minutos en servicios generales de información, reclamación y postventa. Un límite que puede llevar a las compañías que no cuenten con suficiente personal dedicado a esas labores a tener que ampliar su plantilla si no quieren quebrantar la ley.
Además, las reclamaciones generales deberán ser resueltas en 15 días hábiles, y no en 30 días, el margen vigente hasta ahora —las comunidades autónomas tienen libertad para rebajarlo aún más, si así lo estiman sus normas—. Y en caso de cortes de suministro, las empresas de servicios básicos como luz, agua y gas deberán informar sobre el motivo de la incidencia y avisar de cuánto tardarán en restaurar el servicio antes de que pasen dos horas, una forma de paliar la incertidumbre de aquellos que aguardan su restablecimiento sin saber si se prolongará durante unos minutos o unas horas.
En la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros, Garzón ha criticado que algunas empresas han puesto en marcha “laberintos administrativos que impiden un buen trato en los servicios de atención al cliente y que conllevan un gasto de energía, de dinero y de tiempo que suponen la renuncia efectiva de ejercer el derecho de atención al cliente”.
Por eso, no podrán disponer únicamente de máquinas para resolver los problemas del cliente. Si este lo requiere en algún momento de la llamada o de la comunicación telemática, deberá ser posible ser atendido por una persona “con formación especializada”, más allá de que en los primeros intercambios sí intervengan contestadores automáticos. Las empresas de servicios básicos de interés general tendrán que ofrecer un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste. Los operadores de energía deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Hasta 100.000 euros de multa
Consumo cree que la norma protege los derechos de los consumidores, en especial de los más vulnerables, en un momento en que el debate sobre la atención al cliente ha copado buena parte de la agenda en ámbitos como la banca, debido a la falta de servicio en zonas rurales y las dificultades de personas mayores y aquellas sin conocimientos digitales para operar con sus cuentas. En la nota remitida a los medios, Consumo se refiere a ellos. “Los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera”.
La parte punitiva de la nueva ley contempla multas de entre 150 y 10.000 euros para las infracciones leves, pero la cantidad puede ascender hasta los 100.000 euros si las víctimas son consumidores vulnerables o si hay reincidencia.
El Gobierno aclara que la futura ley afectará a todas las empresas —públicas y privadas—, sin importar su tamaño, que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Además, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.
El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
Al Cesar lo que es del Cesar
DEl mismo modo que he criticado algunas de las ocurrencias e imprudencias de Garzón en su ministerio, en este caso me parece positiva y necesaria la medida
De hecho es para lo que uno esperaría a que debería de dedicarse un ministerio de Consumo, a defender a los consumidores de los abusos de las grandes empresas, en lugar de iniciar guerras culturales en torno a la alimentación y abrir debates que van a generar rechazo y a ganarte la desafección de buena parte de la población.
Me parece una medida constructiva y necesaria, de amplio consenso social y que si da la sensación que defiende a los consumidores de abusos y malas praxis respecto a sus intereses.
Mis dieses a Garzón por esta medida
saludos
DEl mismo modo que he criticado algunas de las ocurrencias e imprudencias de Garzón en su ministerio, en este caso me parece positiva y necesaria la medida
De hecho es para lo que uno esperaría a que debería de dedicarse un ministerio de Consumo, a defender a los consumidores de los abusos de las grandes empresas, en lugar de iniciar guerras culturales en torno a la alimentación y abrir debates que van a generar rechazo y a ganarte la desafección de buena parte de la población.
Me parece una medida constructiva y necesaria, de amplio consenso social y que si da la sensación que defiende a los consumidores de abusos y malas praxis respecto a sus intereses.
Mis dieses a Garzón por esta medida
saludos
Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
Es que el tiempo es oro.Ver citas anterioresgálvez escribió: ↑02 Jun 2022 19:39 https://elpais.com/economia/2022-05-31/ ... efono.html
El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
La nueva ley que regula la atención a los usuarios prevé multas de hasta 100.000 euros para las compañías que cometan incumplimientos graves
El Gobierno quiere poner coto a las malas prácticas de muchas empresas en su atención al cliente. Este martes, el Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de Ley de Atención a la Clientela, que empezará ahora su tramitación en las Cortes. El nuevo paquete de medidas busca poner remedio, según el ministro de Consumo, Alberto Garzón, a “los quebraderos de cabeza de las familias”, que en ocasiones se enfrentan a trámites lentos y complejos para solucionar incidencias. Entre ellas, la norma recoge la obligación de atender al cliente en un tiempo máximo de tres minutos en servicios generales de información, reclamación y postventa. Un límite que puede llevar a las compañías que no cuenten con suficiente personal dedicado a esas labores a tener que ampliar su plantilla si no quieren quebrantar la ley.
Además, las reclamaciones generales deberán ser resueltas en 15 días hábiles, y no en 30 días, el margen vigente hasta ahora —las comunidades autónomas tienen libertad para rebajarlo aún más, si así lo estiman sus normas—. Y en caso de cortes de suministro, las empresas de servicios básicos como luz, agua y gas deberán informar sobre el motivo de la incidencia y avisar de cuánto tardarán en restaurar el servicio antes de que pasen dos horas, una forma de paliar la incertidumbre de aquellos que aguardan su restablecimiento sin saber si se prolongará durante unos minutos o unas horas.
En la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros, Garzón ha criticado que algunas empresas han puesto en marcha “laberintos administrativos que impiden un buen trato en los servicios de atención al cliente y que conllevan un gasto de energía, de dinero y de tiempo que suponen la renuncia efectiva de ejercer el derecho de atención al cliente”.
Por eso, no podrán disponer únicamente de máquinas para resolver los problemas del cliente. Si este lo requiere en algún momento de la llamada o de la comunicación telemática, deberá ser posible ser atendido por una persona “con formación especializada”, más allá de que en los primeros intercambios sí intervengan contestadores automáticos. Las empresas de servicios básicos de interés general tendrán que ofrecer un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste. Los operadores de energía deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Hasta 100.000 euros de multa
Consumo cree que la norma protege los derechos de los consumidores, en especial de los más vulnerables, en un momento en que el debate sobre la atención al cliente ha copado buena parte de la agenda en ámbitos como la banca, debido a la falta de servicio en zonas rurales y las dificultades de personas mayores y aquellas sin conocimientos digitales para operar con sus cuentas. En la nota remitida a los medios, Consumo se refiere a ellos. “Los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera”.
La parte punitiva de la nueva ley contempla multas de entre 150 y 10.000 euros para las infracciones leves, pero la cantidad puede ascender hasta los 100.000 euros si las víctimas son consumidores vulnerables o si hay reincidencia.
El Gobierno aclara que la futura ley afectará a todas las empresas —públicas y privadas—, sin importar su tamaño, que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Además, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.
Saludos
Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
Mira esa es una verdad que se suele olvidar. ¿ Cómo calculamos el dinero que los consumidores perdemos en esperas infructuosas?
Tarificaciones especiales aparte, claro y otros trucos , como comerte publicidad corporativa y cosas así
-
Nowomowa
- Funcionario
- Mensajes: 7762
- Registrado: 31 Ago 2010 01:21
- Ubicación: Al fondo a la izquierda
Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
"Su llamada es muy importante para nosotros. Por favor, espere hasta que deje de ser importante para usted" -visto en una tira cómica. 
“Lo único que necesita el mal para triunfar es que los hombres buenos no hagan nada” -Edmund Burke
Corolario de Nowomowa: tampoco ayuda cuando los buenos son idiotas.
Corolario de Nowomowa: tampoco ayuda cuando los buenos son idiotas.
Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
Da en la clave la tira cómica
Muchas empresas usan deliberadamente una mala atención telefónica cómo elemento disuasorio de las reclamaciones
No solo es el ahorro de coste que supone la infradotación de recursos humanos para tal fin, sino el deliberado interés en dar un malservicio de reclamaciones para desincentivar las reclamaciones
Una mala praxis empresarial destinada a eludir sus responsabilidades cómo comercializador de bienes y servicios que el ministerio de consumo hace muy bien en perseguir.
Así si
saludos
Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
¿Esto se refiere a la espera que tengo cuando llamo?
Normalmente las empresas que atienden vía teléfono son externas, en Chile se atiende a clientes de Iberdrola (no sé ahora, pero antes sí), y en Colombia atienden a clientes chilenos de Entel (compañía telefónica).
En el mundo del contact center se manejan dos KPI que son clave: Nivel de atención y Nivel de servicio. El primero es el % de llamadas atendidas, y el segundo es el tiempo que se tarda en contestar una llamada. Lo ideal es que ambos estén sobre 95 o 97%.
Pero para tener estos niveles de servicio y atención en óptimas condiciones hay que tener otro datos: el tiempo promedio de llamada. Y éste debe ser calculado observando el promedio que le toma a los ejecutivos de atención al cliente después de su período de aprendizaje (normalmente 2 o 3 meses). Esto porque después de ese tiempo, en teoría, están más preparados para atender al 80% de las llamadas que componen el 20% de las casuísticas.
Y por otra parte, se debe tener el dimensionamiento proyectado de las llamadas según franjas de hora o media hora. Esto se puede calcular teniendo los datos históricos.
Entonces, teniendo ambos datos (tiempo medio de llamada y dimensionamiento) se puede calcular el número óptimo de ejecutivos para atender las llamadas sobre el nivel mínimo de atención y servicio.
Por ejemplo, para la semana del 1 al 7 de junio de 2021 llegaban 40 llamadas cada franja de media hora entre las 8:00 y 11:00, cómo mínimo para atender el 90% de las llamadas necesitarás 36 personas atendiendo y eso tiene que estar planificado, pero ese es el mínimo se tiene que considerar con todos los reductores (como personas que se levantan al baño o que por algún motivo no están contestando las llamadas".
Por lo tanto, al 36 se le debe agregar un número correspondiente al de personas que normalmente pueden estar "no disponibles" y también se debe prever el % de personas de baja (que también se saca del historial).
Cuando el servicio de atención telefónica (incluyo también la atención por mail, chat y RRSS) es interno, normalmente las empresas no tienen esta especialización lo que lleva a que sus niveles de atención y servicio sean nefastos.
Cuando se externaliza, lo que se hace es contratar a una empresa especializada en la atención al cliente bajo un contrato donde se especifique que, en caso de no cumplir con esos niveles, la facturación se ve perjudicada.
Pero aquí entramos en otro tema, ¿qué es lo que la empresa A (interna) le paga a la empresa B (externa?
Supongamos que Telefónica tiene su servicio de atención al cliente compuesto por 100 individuos, y a cada uno le remunera 1000 €. El costo mensual asumido es de 100.000 €, pero con ese dimensionamiento nunca logra atender el total de las llamadas ni mucho menos en menos de X segundos o minutos (realmente un buen nivel de servicio se impone sobre 15 segundos, 3 minutos es una aberración).
La empresa A puede pagar a la empresa B por:
1. Llamadas atendidas (penalizando el no cumplimiento de nivel de servicio y atención), también conocido como transacción.
2. Por tiempo de llamada.
3. Por hora de productiva.
4. Por hora de logueo (conexión).
Cada uno, conlleva un riesgo mayor para el proveedor. Esto es clave, porque es negociación neta entre la empresa cliente (que externaliza el servicio) y la empresa proveedora (que se hace con el servicio).
-> En caso de ser por hora de logueo, Telefónica concuerda con la empresa proveedora que se requieren X cantidad de ejecutivos conectados en cada franja de media hora.
Y cada ejecutivo puede estar o no remunerado, para la empresa, en 1000 € (podría ser mayor o menor).
Si es lo mismo (o menor), entonces por lógica para que haya rentabilidad, los ejecutivos ahora serán remunerados con menos. Normalmente así ocurre, por eso la externalización también significa un empobrecimiento del trabajador.
Pero a la empresa proveedora en realidad este modelo de facturación es el más conveniente, pues solo tiene que asegurar que ese X de ejecutivos estén presentes en tal hora y que cumplan con atender las llamadas.
Su responsabilidad está en caso de que haya bajas, rotación o mucho auxiliar (baño por ejemplo), pero si con los X conectados y atendiendo llamadas no se logra cumplir con los objetivos, esa responsabilidad no necesariamente es del proveedor, pues puede ser que el dimensionamiento entregado por la empresa no sea el correcto o simplemente haya un flujo de llamadas superior.
-> Por hora de productiva. Al igual que en el caso anterior, se paga por ejecutivos pero solo los requeridos para estar disponibles, se descuenta todo tipo de reductor (como tiempos de auxiliares en coaching o formación). Es decir, ahora se te paga para que haya X ejecutivos, pero no solo ejecutivos sentados, sino además ejecutivos productivos atendiendo llamadas o disponibles. Si sobran, esos no se facturan.
-> Cuando es por tiempo de llamada, al proveedor se le añade otro coste: todo lo que no sea tiempo ejecutado en una llamada. Es decir, se pagará por ejecutivos conectados y atendiendo llamadas.
-> Y finalmente si es por transacción (llamada, correo, atención en chat o RRSS) el cliente solo pagará por llamadas contestadas. Éste, de cara al proveedor, es el peor.
Es peor porque si necesito contestar 40 llamadas entre las 9 y 9 y media, no me basta solo con tener a 40 ejecutivos conectados, si estos 40 ejecutivos no logran atender las 40 llamadas porque uno se sale del tiempo, entonces se pierde en la facturación.
Es decir;
Si es por hora de logueo.
Cliente y proveedor pueden acordar que con 40 ejecutivos cumplen con el nivel de atención y servicio. Si en algún momento esos 40 ejecutivos están mirando el techo, no importa, igual se remunera ese tiempo de "ocio".
En esta situación NO es problema que no se atiendan todas las llamadas si es que se cumple con el nivel de servicio y atención. El cliente paga por 40 ejecutivos conectados, si estos 40 ejecutivos conectados no dan abasto se debe reconsiderar el dimensionamiento, en cuyo caso si el tiempo promedio de llamada es el correcto, entonces el cliente deberá pagar por más ejecutivos.
Si es por hora productiva.
Cliente y proveedor pueden acordar que ya 40 ejecutivos no es necesario, basta con 37 conectados Y DISPONIBLES.
De nuevo, eventualmente esos 37 ejecutivos podrían estar mirando el techo si no hay llamadas, pero mientras estén disponibles (y no en algún auxiliar), el cliente debe remunerar.
Si es por tiempo de llamada, ahora sí hay un problema si en algún momento esos 37 ejecutivos están mirando el techo.
Pero NO es problema que estos ejecutivos atiendan las llamadas y se extiendan un poco en el tiempo perdiendo otras siempre y cuando se logre el mínimo nivel de atención y servicio.
En ese caso, se deberá revisar cómo organizar mejor el stock de ejecutivos. Quizás haya que reducir la planta.
Si es por transacción NO solo hay un problema si tenemos 37 ejecutivos mirando el techo, es que además si esos 37 ejecutivos pierden llamadas porque se alargan en la atención, la empresa proveedora también pierde en la facturación a pesar de cumplir con los niveles de atención y servicio.
En este caso es cuando el proveedor más debe tener el foco puesto en atender rápido. E incluso puede llevar a malas prácticas (corte de llamadas, mala atención, o llamadas falsas desde la misma empresa proveedora).
En este caso el número de ejecutivos (cuya remuneración depende exclusivamente del proveedor) debe ser el más exacto para atender la totalidad de llamadas que van a llegar (y más si es posible).
A lo que quiero llegar con toda esta cháchara es a dos cosas.
Primero, un tiempo de espera de 3 minutos es excesivo, aberrante incluso. Desconozco cómo está la situación en España, pero en mis tiempos universitarios trabajé para una empresa que ofrecía servicios a Iberdrola (mi turno por media jornada era de 2 am - 8 am) y el service level se perdía cuando una llamada esperaba por más de 20 minutos.
O sea, si entre las 2 y 2:30 nos llegaban 10 llamadas, las 10 eran atendidas pero una era atendida a los 30 segundos y otra a los 20 segundos, el resultado era de un nivel de atención del 100% (bien) y de servicio de solo un 80% (mal). Tener llamadas de 3 minutos de espera es malísimo porque significa que tienes muchísimas llamadas en espera.
Digo que desconozco cómo es la situación en España porque no me ha tocado llamar a ninguna empresa por algún servicio o reclamo, pero claro está que 3 minutos es muy excesivo.
Si se debe legislar es porque las empresas en España no están dando el servicio adecuado, pero cambiar esto, implica cambiar todo lo demás.
Si el servicio es interno, deberán ordenarse internamente. Si es outsourcing, por el contrario, seguro deberán revisar las condiciones de contratos mutuos.
De hecho, por este motivo ya los trabajadores de callcenter están alertando sobre las decisiones empresariales que surjan de esta decisión:
https://www.elperiodico.com/es/economia ... s-13741835
Esto me lleva a suponer que la mayoría de empresas de atención al cliente facturan por llamada, y por eso, si se implementa de golpe y porrazo esta medida podría implicar un estrés sobre los trabajadores. En fin, tendría que poseer los datos por empresa, los cuales, desde luego son confidenciales (normalmente no se comparten ni con sus clientes).
Por otra parte, si el tiempo (3 minutos) se refiere al tiempo que espera un cliente EN LA LLAMADA, ahora hablamos de otra cosa.
Porque aquí lo que se debe reformular son los procesos internos que tienen las empresas para dar solución a X problemas.
Normalmente se dice que las empresas privadas funcionan mejor que las públicas, pero cuando uno trabaja años en el sector privado sabe que no necesariamente es así.
Las empresas privadas rinden más que las públicas, con regularidad (porque las privadas buscan la rentabilidad, las públicas son esquilmadas por el gobierno), pero eso no significa que den una mejor atención sobre todo en la postventa.
De hecho muchas empresas internamente pareciera que son empresas independientes. El área de ventas, el área técnica, el área de finanzas, el área operativa, y el área postventa funcionan como en mundos separados.
Poseen procesos engorrosos, muchas veces con pasos inútiles, llenos de trabas y que no son mejorados hasta que les afecta.
Si en la venta el proceso es rápido, no necesariamente lo tiene que ser en la postventa.
Para mejorar los procesos se requiere un trabajo titánico, especialmente en las empresas grandes, porque implica tocar un flujo de tareas que viaja en diferentes departamentos que a duras penas se conocen entre sí.
Y esto las empresas pueden decidir no hacerlo, total, ¿qué importa si en la postventa haya reclamos si estos a su vez representan una parte insignificante del total de los clientes?
Esto último igualmente impacta en el sector de atención al cliente.
Porque si "las reclamaciones generales deberán ser resueltas en 15 días hábiles, y no en 30 días", esto necesariamente requiere modificar los flujos internos entre empresas.
Yo puedo llamar por X situación al callcenter, pero si el ejecutivo que me atiende necesita la respuesta de un departamento, y en este departamento atienden tarde mal y nunca, el problema está allí.
En fin, es muy complejo.
Normalmente las empresas que atienden vía teléfono son externas, en Chile se atiende a clientes de Iberdrola (no sé ahora, pero antes sí), y en Colombia atienden a clientes chilenos de Entel (compañía telefónica).
En el mundo del contact center se manejan dos KPI que son clave: Nivel de atención y Nivel de servicio. El primero es el % de llamadas atendidas, y el segundo es el tiempo que se tarda en contestar una llamada. Lo ideal es que ambos estén sobre 95 o 97%.
Pero para tener estos niveles de servicio y atención en óptimas condiciones hay que tener otro datos: el tiempo promedio de llamada. Y éste debe ser calculado observando el promedio que le toma a los ejecutivos de atención al cliente después de su período de aprendizaje (normalmente 2 o 3 meses). Esto porque después de ese tiempo, en teoría, están más preparados para atender al 80% de las llamadas que componen el 20% de las casuísticas.
Y por otra parte, se debe tener el dimensionamiento proyectado de las llamadas según franjas de hora o media hora. Esto se puede calcular teniendo los datos históricos.
Entonces, teniendo ambos datos (tiempo medio de llamada y dimensionamiento) se puede calcular el número óptimo de ejecutivos para atender las llamadas sobre el nivel mínimo de atención y servicio.
Por ejemplo, para la semana del 1 al 7 de junio de 2021 llegaban 40 llamadas cada franja de media hora entre las 8:00 y 11:00, cómo mínimo para atender el 90% de las llamadas necesitarás 36 personas atendiendo y eso tiene que estar planificado, pero ese es el mínimo se tiene que considerar con todos los reductores (como personas que se levantan al baño o que por algún motivo no están contestando las llamadas".
Por lo tanto, al 36 se le debe agregar un número correspondiente al de personas que normalmente pueden estar "no disponibles" y también se debe prever el % de personas de baja (que también se saca del historial).
Cuando el servicio de atención telefónica (incluyo también la atención por mail, chat y RRSS) es interno, normalmente las empresas no tienen esta especialización lo que lleva a que sus niveles de atención y servicio sean nefastos.
Cuando se externaliza, lo que se hace es contratar a una empresa especializada en la atención al cliente bajo un contrato donde se especifique que, en caso de no cumplir con esos niveles, la facturación se ve perjudicada.
Pero aquí entramos en otro tema, ¿qué es lo que la empresa A (interna) le paga a la empresa B (externa?
Supongamos que Telefónica tiene su servicio de atención al cliente compuesto por 100 individuos, y a cada uno le remunera 1000 €. El costo mensual asumido es de 100.000 €, pero con ese dimensionamiento nunca logra atender el total de las llamadas ni mucho menos en menos de X segundos o minutos (realmente un buen nivel de servicio se impone sobre 15 segundos, 3 minutos es una aberración).
La empresa A puede pagar a la empresa B por:
1. Llamadas atendidas (penalizando el no cumplimiento de nivel de servicio y atención), también conocido como transacción.
2. Por tiempo de llamada.
3. Por hora de productiva.
4. Por hora de logueo (conexión).
Cada uno, conlleva un riesgo mayor para el proveedor. Esto es clave, porque es negociación neta entre la empresa cliente (que externaliza el servicio) y la empresa proveedora (que se hace con el servicio).
-> En caso de ser por hora de logueo, Telefónica concuerda con la empresa proveedora que se requieren X cantidad de ejecutivos conectados en cada franja de media hora.
Y cada ejecutivo puede estar o no remunerado, para la empresa, en 1000 € (podría ser mayor o menor).
Si es lo mismo (o menor), entonces por lógica para que haya rentabilidad, los ejecutivos ahora serán remunerados con menos. Normalmente así ocurre, por eso la externalización también significa un empobrecimiento del trabajador.
Pero a la empresa proveedora en realidad este modelo de facturación es el más conveniente, pues solo tiene que asegurar que ese X de ejecutivos estén presentes en tal hora y que cumplan con atender las llamadas.
Su responsabilidad está en caso de que haya bajas, rotación o mucho auxiliar (baño por ejemplo), pero si con los X conectados y atendiendo llamadas no se logra cumplir con los objetivos, esa responsabilidad no necesariamente es del proveedor, pues puede ser que el dimensionamiento entregado por la empresa no sea el correcto o simplemente haya un flujo de llamadas superior.
-> Por hora de productiva. Al igual que en el caso anterior, se paga por ejecutivos pero solo los requeridos para estar disponibles, se descuenta todo tipo de reductor (como tiempos de auxiliares en coaching o formación). Es decir, ahora se te paga para que haya X ejecutivos, pero no solo ejecutivos sentados, sino además ejecutivos productivos atendiendo llamadas o disponibles. Si sobran, esos no se facturan.
-> Cuando es por tiempo de llamada, al proveedor se le añade otro coste: todo lo que no sea tiempo ejecutado en una llamada. Es decir, se pagará por ejecutivos conectados y atendiendo llamadas.
-> Y finalmente si es por transacción (llamada, correo, atención en chat o RRSS) el cliente solo pagará por llamadas contestadas. Éste, de cara al proveedor, es el peor.
Es peor porque si necesito contestar 40 llamadas entre las 9 y 9 y media, no me basta solo con tener a 40 ejecutivos conectados, si estos 40 ejecutivos no logran atender las 40 llamadas porque uno se sale del tiempo, entonces se pierde en la facturación.
Es decir;
Si es por hora de logueo.
Cliente y proveedor pueden acordar que con 40 ejecutivos cumplen con el nivel de atención y servicio. Si en algún momento esos 40 ejecutivos están mirando el techo, no importa, igual se remunera ese tiempo de "ocio".
En esta situación NO es problema que no se atiendan todas las llamadas si es que se cumple con el nivel de servicio y atención. El cliente paga por 40 ejecutivos conectados, si estos 40 ejecutivos conectados no dan abasto se debe reconsiderar el dimensionamiento, en cuyo caso si el tiempo promedio de llamada es el correcto, entonces el cliente deberá pagar por más ejecutivos.
Si es por hora productiva.
Cliente y proveedor pueden acordar que ya 40 ejecutivos no es necesario, basta con 37 conectados Y DISPONIBLES.
De nuevo, eventualmente esos 37 ejecutivos podrían estar mirando el techo si no hay llamadas, pero mientras estén disponibles (y no en algún auxiliar), el cliente debe remunerar.
Si es por tiempo de llamada, ahora sí hay un problema si en algún momento esos 37 ejecutivos están mirando el techo.
Pero NO es problema que estos ejecutivos atiendan las llamadas y se extiendan un poco en el tiempo perdiendo otras siempre y cuando se logre el mínimo nivel de atención y servicio.
En ese caso, se deberá revisar cómo organizar mejor el stock de ejecutivos. Quizás haya que reducir la planta.
Si es por transacción NO solo hay un problema si tenemos 37 ejecutivos mirando el techo, es que además si esos 37 ejecutivos pierden llamadas porque se alargan en la atención, la empresa proveedora también pierde en la facturación a pesar de cumplir con los niveles de atención y servicio.
En este caso es cuando el proveedor más debe tener el foco puesto en atender rápido. E incluso puede llevar a malas prácticas (corte de llamadas, mala atención, o llamadas falsas desde la misma empresa proveedora).
En este caso el número de ejecutivos (cuya remuneración depende exclusivamente del proveedor) debe ser el más exacto para atender la totalidad de llamadas que van a llegar (y más si es posible).
A lo que quiero llegar con toda esta cháchara es a dos cosas.
Primero, un tiempo de espera de 3 minutos es excesivo, aberrante incluso. Desconozco cómo está la situación en España, pero en mis tiempos universitarios trabajé para una empresa que ofrecía servicios a Iberdrola (mi turno por media jornada era de 2 am - 8 am) y el service level se perdía cuando una llamada esperaba por más de 20 minutos.
O sea, si entre las 2 y 2:30 nos llegaban 10 llamadas, las 10 eran atendidas pero una era atendida a los 30 segundos y otra a los 20 segundos, el resultado era de un nivel de atención del 100% (bien) y de servicio de solo un 80% (mal). Tener llamadas de 3 minutos de espera es malísimo porque significa que tienes muchísimas llamadas en espera.
Digo que desconozco cómo es la situación en España porque no me ha tocado llamar a ninguna empresa por algún servicio o reclamo, pero claro está que 3 minutos es muy excesivo.
Si se debe legislar es porque las empresas en España no están dando el servicio adecuado, pero cambiar esto, implica cambiar todo lo demás.
Si el servicio es interno, deberán ordenarse internamente. Si es outsourcing, por el contrario, seguro deberán revisar las condiciones de contratos mutuos.
De hecho, por este motivo ya los trabajadores de callcenter están alertando sobre las decisiones empresariales que surjan de esta decisión:
https://www.elperiodico.com/es/economia ... s-13741835
Esto me lleva a suponer que la mayoría de empresas de atención al cliente facturan por llamada, y por eso, si se implementa de golpe y porrazo esta medida podría implicar un estrés sobre los trabajadores. En fin, tendría que poseer los datos por empresa, los cuales, desde luego son confidenciales (normalmente no se comparten ni con sus clientes).
Por otra parte, si el tiempo (3 minutos) se refiere al tiempo que espera un cliente EN LA LLAMADA, ahora hablamos de otra cosa.
Porque aquí lo que se debe reformular son los procesos internos que tienen las empresas para dar solución a X problemas.
Normalmente se dice que las empresas privadas funcionan mejor que las públicas, pero cuando uno trabaja años en el sector privado sabe que no necesariamente es así.
Las empresas privadas rinden más que las públicas, con regularidad (porque las privadas buscan la rentabilidad, las públicas son esquilmadas por el gobierno), pero eso no significa que den una mejor atención sobre todo en la postventa.
De hecho muchas empresas internamente pareciera que son empresas independientes. El área de ventas, el área técnica, el área de finanzas, el área operativa, y el área postventa funcionan como en mundos separados.
Poseen procesos engorrosos, muchas veces con pasos inútiles, llenos de trabas y que no son mejorados hasta que les afecta.
Si en la venta el proceso es rápido, no necesariamente lo tiene que ser en la postventa.
Para mejorar los procesos se requiere un trabajo titánico, especialmente en las empresas grandes, porque implica tocar un flujo de tareas que viaja en diferentes departamentos que a duras penas se conocen entre sí.
Y esto las empresas pueden decidir no hacerlo, total, ¿qué importa si en la postventa haya reclamos si estos a su vez representan una parte insignificante del total de los clientes?
Esto último igualmente impacta en el sector de atención al cliente.
Porque si "las reclamaciones generales deberán ser resueltas en 15 días hábiles, y no en 30 días", esto necesariamente requiere modificar los flujos internos entre empresas.
Yo puedo llamar por X situación al callcenter, pero si el ejecutivo que me atiende necesita la respuesta de un departamento, y en este departamento atienden tarde mal y nunca, el problema está allí.
En fin, es muy complejo.
.
Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
Es algo demencial que a la hora de comer no para el teléfono de sonar. Y no hay manera de evitarlo, ya los puedes mandar a la mierda que de nada servirá.
Yo me he instalado una centralita donde gestiono una lista negra, es un curro poner los números de teléfono, pero oiga que tranquilidad, ni el timbre suena, descuelga para que les coste algo la llamada y cuelga al instante. El tamaño de la lista es muy grande y los números los van cambiando.
Y analizando los registros de llamadas queda claro que es un proceso automático, un ordenador va llamando al rango marcado y si alguien descuelga no dice nada y apunta la hora y el numero, atentos que a esa hora hay alguien que pueda atender el teléfono.
Pasado unos días viene el personal humano y ya sabe a que hora y número llamar.
Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
¿Entonces, cuándo llame a mi centro de salud, me van a coger el teléfono en menos de tres minutos?
Los niveles de épica son tales que dan ganas de correr a incendiar tu domicilio sólo para librarte de pagar el IBI, con dos cojones.
Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
Sí
Si se llega a legislar algo así, significa que hay empresas que tienen tiempo haciendo esperar a sus clientes una eternidad.
3 minutos es mucho, pero yo mismo he debido de esperar hasta una hora para que me contesten el teléfono, sin olvidar que a veces la llamada "se corta".
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Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
Yo creo que la ley se refiera a la espera, una vez te han descolgado, que no tiene nada que ver con el tiempo de atender una llamada, es decir el descolgar.
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Kalea
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Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
No, ni en hacienda, la seguridad social... Esta última aún mantiene un 901 por cierto, a pesar de estar prohibido la atención al cliente de pago, disponen de una linea fija que no te cogen y no sirve para darte cita previa.
El SEPE igual, a cobrar a los parados por pedir cita previa telefónica para tramitar la prestación o el subsidio, o a obligarte a instalar internet en casa porque hay trámites que desde el móvil no se puede, como todo lo que implique certificado digital.
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Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
Pues igual era mejor empezar las leyes por la casa de uno mismo. Sobre todo si los asuntos que se tratan en esa casa son bastante más importantes que si la fibra es de 100 megas o de 200.Ver citas anterioresKalea escribió: ↑03 Jun 2022 15:37No, ni en hacienda, la seguridad social... Esta última aún mantiene un 901 por cierto, a pesar de estar prohibido la atención al cliente de pago, disponen de una linea fija que no te cogen y no sirve para darte cita previa.
El SEPE igual, a cobrar a los parados por pedir cita previa telefónica para tramitar la prestación o el subsidio, o a obligarte a instalar internet en casa porque hay trámites que desde el móvil no se puede, como todo lo que implique certificado digital.
Los niveles de épica son tales que dan ganas de correr a incendiar tu domicilio sólo para librarte de pagar el IBI, con dos cojones.
Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
Leí mal.
No vi que te referías al "centro de salud".
Pues sí, está muy feo que uno deba esperar 3 minutos cuando llama a Movistar, pero está más feo esperar 30 minutos cuando uno llama a algún departamento público.
No vi que te referías al "centro de salud".
Pues sí, está muy feo que uno deba esperar 3 minutos cuando llama a Movistar, pero está más feo esperar 30 minutos cuando uno llama a algún departamento público.
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Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
Lo ideal sería aplicarla a la vez, mucho más siendo una ley que beneficia bastante al consumidor/usuario, aunque ello implique modificar la ley de procedimiento administrativo.Ver citas anterioresChato escribió: ↑03 Jun 2022 22:30Pues igual era mejor empezar las leyes por la casa de uno mismo. Sobre todo si los asuntos que se tratan en esa casa son bastante más importantes que si la fibra es de 100 megas o de 200.Ver citas anterioresKalea escribió: ↑03 Jun 2022 15:37No, ni en hacienda, la seguridad social... Esta última aún mantiene un 901 por cierto, a pesar de estar prohibido la atención al cliente de pago, disponen de una linea fija que no te cogen y no sirve para darte cita previa.
El SEPE igual, a cobrar a los parados por pedir cita previa telefónica para tramitar la prestación o el subsidio, o a obligarte a instalar internet en casa porque hay trámites que desde el móvil no se puede, como todo lo que implique certificado digital.
Si una ley dice que un máximo de 3 minutos en espera se aplica a una empresa privada y a una pública cuando llamas, por ejemplo, a un hospital, que directamente te salta la grabación con las versiones lingüístics disponibles y después pasan a contarte todas las opciones que tienes pulsando del 1 al 9 para terminar diciendo "en este momento no podemos atenderle, llame dentro de unos minutos".
Otro asunto que mejora esta ley son los plazos en las reclamaciones. Ahora el plazo de respuesta del servicio de atención al cliente es de 30 días (va a reducirse a 15), pasado el mismo puedes acudir a una instancia superior. En las AAPP presentas una instancia general con la reclamación y el tiempo de espera pasa a ser de 3 meses.
Será que quien legisla entiende que no es lo mismo consumidor que ciudadano, aunque te digo otra cosa, si lo hicieran así los asesores juridicos de la pública terminaban renunciando a su plaza o cortándose las venas, entre las reclamaciones que les llegue desde fuera y las denuncias que les ponemos los trabajadores no les daria la vida. Y añado otro motivo, lamentablemente el ciudadano se queja dentro del coche o en el bar, conozco muy poca gente que reclamé dónde toca, hay pocas personas que no se sientan intimidadas por la administración y es una pena porque a base de reclamaciones que obliguen a cumplir las cartas de servicio se estaría trabajando de forma mucho mas eficiente.
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Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
No te lo vas creer pero como te vea un superior corriendo para llegar al teléfono te monta menuda bronca, la pauta es "primero presencial y luego el teléfono" pero ahora todo es con cita previa y sin teléfono no hay presencialidad, eficacia y eficiencia son los principios que nos obligan a estudiar en una oposición.
Mi centro de trabajo es la cuarta facultad mas grande de la universitat, somo dos técnicos para todo el centro y nos negamos a funcionar a través de incidencias como en otros servicios porque sólo implica mas burocracia, atendemos cada problema de cada aula en el momento en que ocurre y la única forma es localizarnos a través del teléfono. Nos dimos cuenta que esta forma de trabajar es más rápida pero eran muchos los momentos que no nos localizaban en el despacho porque estábamos atendiendo en algún aula asi que pedimos una extensión móvil para poder llevar el teléfono encima, no quieras saber la de informes que tuvimos que emitir justificando la necesidad y cuando nos llegó el terminal ya había pasado el primer cuatrimestre.
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Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
Ver citas anterioresKalea escribió: ↑04 Jun 2022 05:55
Y añado otro motivo, lamentablemente el ciudadano se queja dentro del coche o en el bar, conozco muy poca gente que reclamé dónde toca, hay pocas personas que no se sientan intimidadas por la administración y es una pena porque a base de reclamaciones que obliguen a cumplir las cartas de servicio se estaría trabajando de forma mucho mas eficiente.
Es así. He presentado bastantes quejas especialmente por alguna deficiencia en el transporte público (tren autobús o Metro) y los empleados , muchas veces externos, por cierto, lamentan las pocas reclamaciones que ponen los usuarios por la vía oficial. Eso sí , con frecuencia se les encaran a ellos.
Estas reclamaciones tienen respuesta, aunque la mayor parte de las veces solo sirva para que recibas una comunicación con alguna justificación o excusa , lamentándose de las molestias.
En cambio el ayuntamiento de Madrid (de cualquier color), seguramente en los demás pasa igual , sí suele actuar si comunicas alguna incidencia , aunque yo diría que la mayor parte de los ciudadanos tampoco hacen gran uso de este servicio de atención.
No se cual es la razón de esta actitud ciudadana : desidia , desconfianza , la aplicación de ese pensamiento tan pesimistamente nuestro ¡Para lo que va a servir!
Afortunadamente hay ocasiones en que no es así , los ciudadanos protestan ante algún abuso , se asocian, dan la tabarra insistentemente y consiguen hacerse oír. Este es un caso que se resolvió satisfactoriamente para los vecinos de un barrio de Madrid . En la información se dice que fueron razones económicas, pero la realidad es que fueron muy beligerantes durante bastante tiempo
https://www.vozpopuli.com/sociedad/opus ... 25307.html
Ahora mismo hay bastantes conflictos por las terrazas en algunas calles . Ante el ruido y la falta de descanso solemos tener menos tragaderas.
https://www.elmundo.es/madrid/2022/04/2 ... b45ce.html
Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
Entiendo, la verdad estas cosas no las manejo porque nunca he trabajado en ese sector.Ver citas anterioresKalea escribió: ↑04 Jun 2022 06:10No te lo vas creer pero como te vea un superior corriendo para llegar al teléfono te monta menuda bronca, la pauta es "primero presencial y luego el teléfono" pero ahora todo es con cita previa y sin teléfono no hay presencialidad, eficacia y eficiencia son los principios que nos obligan a estudiar en una oposición.
Mi centro de trabajo es la cuarta facultad mas grande de la universitat, somo dos técnicos para todo el centro y nos negamos a funcionar a través de incidencias como en otros servicios porque sólo implica mas burocracia, atendemos cada problema de cada aula en el momento en que ocurre y la única forma es localizarnos a través del teléfono. Nos dimos cuenta que esta forma de trabajar es más rápida pero eran muchos los momentos que no nos localizaban en el despacho porque estábamos atendiendo en algún aula asi que pedimos una extensión móvil para poder llevar el teléfono encima, no quieras saber la de informes que tuvimos que emitir justificando la necesidad y cuando nos llegó el terminal ya había pasado el primer cuatrimestre.
Pero creo que en este aspecto, la mecánica debería ser pareja.
Evidentemente, aquellos que atienden presencial, no deberían atender el teléfono.
Tú cuando llamas a Movistar, no te atiende la dependienta de una tienda, por ejemplo.
Saludos.
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Re: El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono
La parte mas radical de este gobierno tiene una contumaz afición a meterse en todos los charcos, Garzón es su mayor exponente no se puede poner puertas al campo.Ver citas anterioresgálvez escribió: ↑02 Jun 2022 19:43 Al Cesar lo que es del Cesar
DEl mismo modo que he criticado algunas de las ocurrencias e imprudencias de Garzón en su ministerio, en este caso me parece positiva y necesaria la medida
De hecho es para lo que uno esperaría a que debería de dedicarse un ministerio de Consumo, a defender a los consumidores de los abusos de las grandes empresas, en lugar de iniciar guerras culturales en torno a la alimentación y abrir debates que van a generar rechazo y a ganarte la desafección de buena parte de la población.
Me parece una medida constructiva y necesaria, de amplio consenso social y que si da la sensación que defiende a los consumidores de abusos y malas praxis respecto a sus intereses.
Mis dieses a Garzón por esta medida
saludos